テレフォン>ワガママなお客様への対応のテクニック！

こちらに非がある場合はワガママとは言いませんが、たまにどう考えてもお客様の
ワガママであろうという電話もあります。姿勢としてはそう捕らえてはいけないかも
しれませんが…。そういう場合の対応のテクニックを紹介します。

まず、いくらワガママを言われても、駄目なものは駄目と、はっきり言うことです。
回りくどく駄目と言っても、通用しません。応えてあげるこちら側の回答がうやむや
だと、お客様もいいのか悪いのか判断することができず、結果的にワガママになる
というケースがあるからです。

あとは、お客様の要求そのものではなくても、代替案を出すことです。
「○○なら可能」「○○か○○なら可能」など、直接的に応えることはできなくても
選択肢を与えることによって、お客様に納得していただく、というものです。

ただ、淡々と無理無理と断っていては人情がありません。こういう場合は、
「そうですね」「お客様の気持ちもわかります」などと理解をしつつ、やんわりと、
克つキッパリと話をすることが大事になってきます。