テレフォン>怒り心頭のクレームに対する対応のコツ

ただ単にクレームといっても、色んなタイプのクレームがあります。
ここでは、怒り心頭で沸騰しているお客様に対する対応のコツを紹介したいと思います。

電話を取った瞬間、頭ごなしに怒鳴ってくる人も中にはいます。または話している
途中に怒りがピークになる人もいます。そういう人に対しては、まず気をつけたい
のが、お客様につられて自分もイライラしていしまったり、嫌悪感を抱いてしまう
ことです。相手が怒っているときこそ、冷静になりましょう。

相手に煽られると、相手の思う壺になってしまうので、煽られてはいけません。
煽られるというのはどういうことかと言うと、お客様の話している最中に、遮って
しまうことがあるということです。慌てて口を挟んでしまうようなことをしてしまえば
相手の怒りのボルテージは上がるばかりです。

そういう場合はまず相手に話したいことを全て話させます。冷静に相槌をうちながら
何を言いたいのか、ちゃんと確認します。一通り話させたら、こっちから話をうまい
具合に要約してお客様が言いたいことを確認します。
がなる人は、話させることによって落ち着きを取り戻させることが可能です。