テレフォン>冷静にクレームを述べてくるお客様への対応のコツ

クレームで一番対応が難しいのが、冷静沈着に意見を述べてくるお客様です。
何かと論理的な話し方をし、こっち側の話を聞き入れてくださらないパターンが多い
です。そういう方にも、まずは煽られてはいけません。

煽られると、こっちも論理的に話を進めたくなります。しかし、相手はお客様です。
同じことをしても納得させるのは結構難しいです。
そういう場合は、結論をはっきり言うことです。「〜だから、できません」という
よりも、「できません」というように。

「〜だから」という説明ばかりしていると、同じ話の繰り返しになるパターンが多い
です。回りくどく話したりすると尚更です。
何を言われようが、可・不可をはっきりさせると、諦めざるを得ません。
少々強引ですが、上司にいくら相談しても無理という場合は仕方がありません。
あとは粘り勝ちするしかないです。

勿論、順序立てて説明する部分は省いてはいけませんが、しつこく何かを要求して
きて、かつそれが実現不可能のものであれば、断り続けるのがベストでしょう。

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