テレフォン>コールセンターの電話対応での裏事情

お客様と電話対応で対話する際、「言った」「言わない」の争論になることがしばしば
あります。「聞いてなかった」「言ったはずだ」というお客様の声を信じることは
サービス提供者として当然です。しかし、それを確認できる手段があれば、確認する
ことが責任なのです。

そういうときの為に、お客様との対話はほとんどが録音してあるといっていいと
思います。最近では電話が繋がるまえに自動音声で「通話は録音します」と断って
いる場合もありますが、そういうものが無くても大概録音されています。

何故録音が必要かと言うと、上述した通りです。
ただし、お客様の通話と断定できるものに限ります。過去のものでも、ただ単に名前も
言わず問い合わせをした、という内容のものであれば、通話の中で本人だと断定
できる材料がなければ、録音も意味がありません。

あとは、オペレーターが、自分の「お客様との対話」を客観的に聞いて、反省する
という材料にも使われることがあります。
録音が絶対必要か、と言われると答えるのは難しいですが、どちらにしても、
お客様の為とサービス向上の為に録音しているようです。

♪姉妹サイトです♪
バンドで売れたい！稼ぎたい！と思っている人はこちらをご覧ください。
http://bbbbandddd.web.fc2.com/
私もバンド暦10年の現在もプロで活動しているバンドマンです。
自分の経験や体験から学んだこと、実際自分がやってみて、
効果があった方法やテクニックなどを載せています。
バンドを始めたばかりだ、という人から、最近動員が増えない、CDが
売れない、という人まで幅広く色々な情報やテクニックを載せています。
気になる方はどうぞご覧ください。